Copa de Excelência
19 de Novembro de 2025
Práticas que levaram o NPS da Femsa Argentina a quase 100% de fechamento mensal de casos
No último Meeting Point da Copa de Excelência 2025, Florencia Mumare (KOFAR) apresentou o caso de NPS de Coca-Cola FEMSA Argentina, explicando o contexto da operação, a metodologia utilizada e os resultados alcançados.
Ela destacou que, apesar de o território coberto representar apenas 0,6% do país, a operação responde por 32% do volume de Coca-Cola na Argentina e atende uma população de cerca de 14 milhões de pessoas, com fortes particularidades socioeconômicas, principalmente um consumidor sensível a preço e cada vez mais interessado em opções acessíveis e saudáveis.
A empresa utiliza duas formas de medição de NPS: pesquisas telefônicas e pesquisas enviadas via Customer Gauge. Com base nas respostas, realiza-se o processo crítico de close the loop, no qual os detratores são identificados, seus drivers são analisados e as áreas responsáveis atuam para resolver problemas e se comunicar com o cliente.
Para melhorar esse processo, a operação implementou práticas como:
• lembretes automáticos para operadores e vendedores,
• reportes quinzenais,
• treinamentos constantes em CRM,
• escalonamento rápido de casos sem resposta,
• redução do tempo de follow-up de 72h para 48h.
Essas iniciativas permitiram alcançar quase 100% de fechamento dos casos mensalmente. Dois pilares foram fundamentais: integração organizacional completa e uma equipe dedicada ao NPS.
Nos resultados mais recentes (setembro), o NPS atingiu 77 pontos, estável versus o mês anterior e 4 pontos acima do ano anterior, com taxa de resposta de 18%. A conversão de clientes neutros e detratores em promotores também melhorou ao longo dos meses.
Para os próximos passos, a FEMSA Argentina busca ampliar a medição para novos canais (supermercados, on-premise e Coca-Cola en tu Casa), seguir investindo em ferramentas e IA sem perder o toque humano, e fortalecer a integração de informações para decisões ainda mais precisas.
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