Copa de Excelencia
19 de noviembre de 2025
Prácticas que llevaron al NPS de Femsa Argentina a casi el 100 % de cierre mensual de casos
En el último Meeting Point de la Copa de Excelencia 2025, Florencia Mumare (KOFAR) presentó el caso de NPS de Coca-Cola FEMSA Argentina, explicando el contexto de la operación, la metodología utilizada y los resultados obtenidos.
Destacó que, aunque el territorio cubierto representa solo el 0,6 % del país, la operación representa el 32 % del volumen de Coca-Cola en Argentina y atiende a una población de alrededor de 14 millones de personas, con fuertes particularidades socioeconómicas, principalmente un consumidor sensible al precio y cada vez más interesado en opciones asequibles y saludables.
La empresa utiliza dos formas de medir el NPS: encuestas telefónicas y encuestas enviadas a través de Customer Gauge. A partir de las respuestas, se lleva a cabo el proceso crítico de close the loop, en el que se identifica a los detractores, se analizan sus motivaciones y las áreas responsables actúan para resolver los problemas y comunicarse con el cliente.
Para mejorar este proceso, la operación ha implementado prácticas como:
- recordatorios automáticos para operadores y vendedores,
- informes quincenales,
- formación continua en CRM,
- escalado rápido de casos sin respuesta,
- reducción del tiempo de seguimiento de 72 a 48 horas.
Estas iniciativas permitieron alcanzar casi el 100 % de cierre de casos mensualmente. Dos pilares fueron fundamentales: la integración organizativa completa y un equipo dedicado al NPS.
En los resultados más recientes (septiembre), el NPS alcanzó 77 puntos, estable en comparación con el mes anterior y 4 puntos por encima del año anterior, con una tasa de respuesta del 18 %. La conversión de clientes neutrales y detractores en promotores también mejoró a lo largo de los meses.
Para los próximos pasos, FEMSA Argentina busca ampliar la medición a nuevos canales (supermercados, on-premise y Coca-Cola en tu Casa), seguir invirtiendo en herramientas e IA sin perder el toque humano, y fortalecer la integración de información para tomar decisiones aún más precisas.
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